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小伙美團外賣遇“奇葩”事 騎手從“10萬米”外送餐等一夜沒到-專業廣州食堂飯堂承包,番禺蔬菜食材配送服務

  小侯查詢顯示騎手距他38.7公里,而之前客服稱距他100公里

  網上訂份外賣, 既快又方便。 可長春網友“迷路的飛行菌” 卻遭遇了一次外賣的奇葩之旅,“下單后, 客服稱騎手居然距離我10萬米, 而且一夜過去了,餐品還沒到,現在我就想知道餐品哪去了? ”昨天下午,“迷路的飛行菌”仍在等待一個合理的解釋。

  網友吐槽

  訂外賣 騎手百公里外送餐

  19日20時28分,“迷路的飛行菌”發微博稱,自己點了一個不得了的餐。配圖顯示,該網友下單時間為17時52分,訂單費用為15.4元,另一張配圖顯示騎手正在送貨,預計送達時間18時44分,距離網友38.7公里。

  在與網友的互動中,“迷路的飛行菌”說,他下單后就在等餐品送達,可遲遲未到,詢問美團客服,對方稱第一個騎手手機沒電了,改由第二個騎手配送。結果系統顯示第二個騎手從距離他10萬米的地點給他送餐,這讓該網友哭笑不得。因無法等候這么久,他當晚又點了其他餐品,而那位遠在“10萬米”外的餐品一直沒送到。

  昨天下午,該網友更新微博稱,大家關注的餐送沒送到,答案是沒送到,也送不到了。截至目前,美團方面沒有給他一個解釋。

  修改地址后 騎手拒絕送餐

  昨天上午,新文化記者聯系到“迷路的飛行菌”,小伙子姓侯。提起這次訂餐遭遇,他仍很氣憤,“太奇葩了,訂份餐像緝兇一樣,簡直就是萬里追餐!”

  小侯在前進大街與修正路交會附近一間寫字樓工作,19日17時52分,他在美團上一家排骨湯飯館訂了一份外賣,“一罐牛奶、一份湯飯共30多元錢,參加活動后付費15.4元。”小侯說,湯飯館的位置顯示在南關區豪園山水1棟,地圖顯示距離公司直線距離約3公里,預計送達時間為18時44分。

  在等餐過程中,他做完工作回家了,家就在公司附近,當時他還給騎手打了電話。“我問騎手能不能送到馬路對面100米左右的地方,騎手稱超出范圍,不能送,我也沒再堅持,然后這餐就發生了奇怪的換人事件。”

  換騎手后 成百公里外送餐

  19日18時44分,餐品仍未送到,他向商家申請退款。“商家稱,餐品已按時做出,而且騎手及時取走了,不能退款,如需賠償應該找騎手。”小侯說,商家的答復很有道理,而他查詢送餐情況時發現,餐品去了一個奇怪的地方,而且騎手距離他非常遠。

  18時51分,他致電美團客服,“客服稱第一個騎手手機沒電了,改由其他騎手配送。”當問騎手距離他多遠時,小侯清楚地記得客服說:“顯示距離您……個、十、百、千、萬、十萬,先生,我這里顯示距離您十萬多米。”這時他明顯聽到旁邊有人在笑。

  訂份外賣還跨地區了?十萬多米就是100多公里。他很不解,想知道餐去哪了,可客服答復稱:“系統顯示能配送,一定可以送到,也可以先代賠付。”

  隨后小侯再次查詢,顯示騎手距離他38.7公里,而他始終也沒接到第二個騎手的電話。

  餐一夜未到 拒絕美團退款

  掛斷客服電話后,小侯一直在等餐。19日21時14分,他接到美團客服電話,稱第一個騎手已經把餐送回商家,而第二個騎手的送餐信息卡在頁面上,一直沒動,并表示餐已經送不到了,可以退還15.4元餐費,再補償15元紅包。

  小侯不接受這個解釋,“全程沒人告訴我是怎么回事兒,就退還訂餐費,沒有其他解釋,對于這個結果我不能接受。”

  昨天下午,他接到美團客服電話稱可以賠付50元,對于餐沒有送到的原因,小侯仍沒有得到滿意的答復。

  顯示距離您……個、十、百、千、萬、十萬,先生,我這里顯示距離您十萬多米。 ”

  訂餐者小侯說美團客服如此回復他

  各方說法

  第一個騎手:客戶改地址后超范圍

  第二個騎手:當天休息不了解情況

  提起小侯的訂單,第一個騎手趙某說,騎手是有配送范圍的,當時他手里有5個單子,小侯的單子是最遠的,而且是后來的,“當晚取餐后,接到小侯電話,稱地址下錯了,要求送到大學校區南100米的位置,那個地方我沒去過,而且超出配送范圍。”趙某說,他需要給站長打電話,問問超時能不能送,如果送了,會影響自己的送餐數據,也影響客戶用餐。

  趙某說,小侯當時態度很橫,稱不能送餐就找商家退款。他以顧客更改送餐地址如實上報后,然后繼續派送其他餐品,不一會又接到該客戶電話,“那是他讓商家退款被拒后,要求繼續送餐。但他已經表示要退款,為不影響送餐數據,他沒再派送這單。”

  送完4單后,趙某向領導請示,領導讓他把餐送回商家。“這件事情責任不在我,客戶更改地址而且超范圍,我就不配送了,這屬于異常單,現在餐品仍在我車里原封沒動。”他說,隨后通過站長將單子調給第二個騎手邢某,“邢某是副站長,不用配送餐品,這件事兒我沒什么責任。”

  第二個騎手邢某則表示,19日他正常休息,沒有送餐,而且也不清楚小侯的事情。

  美團:多個巧合碰到一起 客服也沒遇到這種情況

  昨天下午,美團客服人員韓先生說,該訂單19日晚做了一個30.4元的賠付,但客戶沒有同意。至于訂單改派后為何距離那么遠,客服無法查到具體原因,暫時不清楚。

  昨晚,美團相關負責人金先生表示,小侯的訂單有騎手正常接單,他在騎手取餐后更改了地址,相比原地址,兩地直線距離為800多米,而且是在快速路附近,實際配送距離超過1.6公里,超出騎手配送范圍。這樣的單子要回到系統,由站長重新派送。站長在不影響其他騎手配送的情況下,將訂單劃給休假騎手邢某,而系統出現的位置是邢某前一天晚上最后一次出現的地方,給用戶造成了誤解。

  而訂單在用戶要求退款后,就成為異常單,騎手可以不再派送,進入協商退款環節。“這件事巧的是,餐品已出,商家沒有問題;超范圍后騎手不再派送,也沒有問題;站長劃給另一騎手也沒問題,很多巧合碰到一起,客服也沒遇到過這種情況,所以未能及時答復客戶。”

  金先生說,公司會盡快將訂單費用返還給客戶,并進行相應補償,盡快對客戶進行安撫及后續處理。

  消協:訂餐平臺應退還訂餐費

  長春市消費者協會秘書長鐘萍說,訂餐平臺沒有在約定時間內完成訂餐服務,理應退還訂餐費用。但后來,商家同意賠償客戶損失并給予補償,沒有造成消費者的損失,而問題的出現也與消費者更改地址有關,客戶追究商家其他責任也沒什么依據。

  她認為,這件事暴露出商家服務及管理上的問題,客服處理問題不夠及時,而商家答應給予補償和賠償,已是一種承認錯誤的態度。從保護消費者角度看,這件事商家處理并無不妥。

  新文化記者 趙春剛

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